‘Altena heeft visie op dienstverlening, maar pakt het in de praktijk niet goed aan’

Altena - De gemeente Altena heeft een duidelijke visie op dienstverlening, maar vertaalt die in de praktijk onvoldoende door. Dat concludeert de Rekenkamer Altena na onderzoek. Inwoners merken dat aan wisselende ervaringen.

De Rekenkamer startte het onderzoek in het najaar van 2025. Het richtte zich op de standaarddienstverlening, dienstverlening op maat en – voor vergunningen – de relatie met handhaving. Ook keek de Rekenkamer naar de afhandeling van Woo-verzoeken en de rol van de gemeenteraad.

Grote verschillen tussen teams

De visie op dienstverlening wordt door verschillende teams en afdelingen elk op hun eigen manier ingevuld. Daardoor lopen werkafspraken uiteen en is de onderlinge samenwerking wisselend.

Inwoners merken dat: zij ervaren niet altijd duidelijkheid, krijgen niet altijd tijdig terugkoppeling en weten soms niet wat ze kunnen verwachten.

Op onderdelen gaat het wel goed, zoals bij de telefonie en bij klantonderzoeken. Maar de gemeente heeft geen volledig overzicht van hoe snel en goed zaken worden afgehandeld.

Daardoor is het moeilijk om structureel bij te sturen. Een systeem voor monitoring is in ontwikkeling, maar nog niet ver genoeg om de dienstverlening blijvend te verbeteren.

Raad heeft onvoldoende zicht

Ook de gemeenteraad heeft te weinig houvast. De raad ontvangt vooral globale informatie en hoort incidenteel van inwoners hoe de dienstverlening in de praktijk uitpakt. Dat maakt het lastig om als raad goed toezicht te houden en duidelijke kaders te stellen.

Aanbevelingen

De Rekenkamer doet meerdere aanbevelingen. De gemeente moet meetbare doelstellingen (KPI’s) vaststellen en verder inzetten op zaakgericht werken: alle documenten, contactmomenten en voortgang moeten per zaak volledig worden bijgehouden.

De gemeenteraad moet structureel worden betrokken bij hoe de gemeente de dienstverlening vormgeeft en verbetert. Verder moeten teksten digitaal beter toegankelijk en begrijpelijker worden.

Tot slot moet de gemeente de afhandeling van Woo-verzoeken en het actief openbaar maken van informatie verbeteren, onder meer door een prioriteitenlijst op te stellen.

Behandeling op 2 juni

De Rekenkamer bood het rapport op 21 mei aan de gemeenteraad aan. De raad behandelt het op dinsdag 2 juni tijdens de Altenaronde.