Hoge voldoendes voor dienstverlening Alblasserdam, maar: ‘Inwoners worden te vaak niet of te laat teruggebeld’
NieuwsAlblasserdam - Terugbellen als een inwoner daarom vraagt, dat kan beter bij de gemeente Alblasserdam. Ambtenaren zelf geven aan de andere kant aan dat vragen van inwoners steeds ingewikkelder zijn geworden. Dit blijkt uit onderzoek van de Rekenkamer Alblasserdam.
Met een klanttevredenheid in 2024 tussen de 8,5 en 8,9 aan de balie en tussen de 7,4 en 8,4 aan de telefoon scoort de gemeente goed. ‘Het streven voor de algemene klanttevredenheid werd daarmee behaald’, stelt de Rekenkamer vast.
En verderop in het rapport: ‘Inwoners zijn (zeer) tevreden over de dienstverlening van de gemeente. (..) Zij zijn overwegend tevreden over wachttijden, over het beantwoorden van hun vraag en over de manier waarop ze geholpen worden.’
Terugbelverzoeken worden soms te laat of niet opgepakt
Het gaat daarentegen wel vaak mis als inwoners vragen om teruggebeld te worden. ‘Terugbelverzoeken komen volgens gesprekspartners niet altijd bij de juiste personen terecht en worden soms te laat of niet opgepakt.’
De Rekenkamer wijst in het rapport op het vertrek van ambtenaren en de komst van vervangers. ‘Vragen kunnen dan tussen wal en schip vallen.’ En: ‘Aan terugbelverzoeken moet in principe binnen 24 uur gehoor worden gegeven en uiterlijk binnen vijf werkdagen, maar in de praktijk gebeurt dit dus niet altijd.’
Inwoners stellen steeds hogere eisen
Aan de andere kant stellen ambtenaren dat het voor hen lastiger wordt om vragen te beantwoorden. Eenvoudige kwesties kunnen inwoners vaak zelf digitaal afhandelen. Wat overblijft, vergt meer tijd en aandacht.
‘Een breed gedeeld beeld is dat dienstverlening steeds complexer wordt en inwoners steeds hogere eisen stellen’, stelt de Rekenkamer. ‘Inwoners verwachten meer en worden steeds mondiger.’
In een reactie stellen burgemeester en wethouders het probleem van het te laat of niet terug bellen aan te pakken. Aan de hand van een onderzoek, uitgevoerd in 2025. ‘Met de uitkomst willen we verbeterslagen maken als het gaat om terugbelverzoeken en communicatie via de website en e-mail.’
Klein aantal inwoners vulde vraaglijst in
Kanttekening bij het onderzoek van Rekenkamer Alblasserdam is wel het geringe aantal inwoners dat hiervoor is geraadpleegd. De online vraaglijst, uitgezet onder panelleden van onderzoekscentrum Drechtsteden, is door welgeteld 78 inwoners ingevuld. De gemiddelde leeftijd: 62 jaar.
Van hen gaven er tien aan telefonisch contact te hebben gehad met de gemeente. ‘Vijf van de tien zijn het eens met de stelling dat ze vriendelijk geholpen zijn aan de telefoon.’
Vanwege het aantal invullers zijn de resultaten niet statistisch representatief voor alle inwoners van Alblasserdam, onderkent de Rekenkamer. ‘Wel geven de resultaten een nuttige indicatie van hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren.’
