Naast de inwoner
Toen ik twee jaar geleden wethouder werd, wilde ik eerst zelf de ‘gemeentelijke dienstverlening’ ervaren, voordat ik er besluiten over nam. Dus keek en luisterde ik mee bij loketten in het gemeentehuis. Ook reed ik mee met de buitendienst, om een handje te helpen met bijvoorbeeld het herstellen van kapotte palen.
Wat viel me op? Veel van de vragen, klachten en meldingen van inwoners gaan over taaie, complexe kwesties. Iets wat al lange tijd in iemands woonomgeving speelt. Bijvoorbeeld overlast van honden. Of van zwerfafval. Vaak kost dit mensen ontzettend veel energie. Ze kloppen uiteindelijk bij de gemeente aan. Vaak gaat dat de eerste keer ook nog regelmatig mis: de melding komt om allerlei redenen niet goed binnen in het gemeentehuis.
Wat me ook opviel? De passie waarmee medewerkers van de gemeente de kwesties waar inwoners mee komen te lijf gaan: de buitendienst-wagens rijden af en aan, in weer en wind. Medewerkers bij de publieksbalies in het gemeentehuis zijn bijna continu vragen aan het beantwoorden. Specialisten op allerlei afdelingen blijven zoeken naar oplossingen. Medewerkers die begrijpen dat achter elk dossier een straat, een gezin of een ondernemer schuilgaat.
Vragen, klachten en meldingen van inwoners passen vaak niet in hokjes. Ze gaan ook regelmatig over regels die de gemeente niet maakt. Of ze kunnen simpelweg niet goed opgelost worden. De gemeente kan niet alles oplossen. Wat de gemeente wel kan: naast inwoners staan en uitstralen ‘jullie probleem is ons probleem’. Betrouwbaar zijn. Want achter elke melding zit een mens. Een verhaal. Dat besef heeft mij vanaf dag één geraakt. Besturen gaat voor mij over mensen die zich gehoord en serieus genomen willen voelen. Daarom volle kracht verder met toegankelijker, eenvoudiger en sneller maken van de gemeentelijke dienstverlening!
Aanpakken van zorgen van inwoners begint met goed luisteren. Het verschil maak je juist als je voor één persoon iets oplost.