Oplossing happerende dienstverlening; Meedenkfunctionaris ‘op weg naar de klant’
NieuwsWEST BETUWE • Van inwoners die verdwalen op de gemeentesite of duidelijkheid missen over een vergunning, tot inwoners en ondernemers die tevergeefs wachten op een antwoord. De dienstverlening van gemeente West Betuwe laat te wensen over. Maar die moet en kan beter, concludeert wethouder Govert van Bezooijen (Dienstverlening, ChristenUnie).
Meedenkfunctionaris
De eerste stap tot verbetering van de dienstverlening van gemeente West Betuwe is recent gezet door het aanstellen van meedenkfunctionaris Dikky de Bijl.
Inwoner uit Ophemert
Zij begeleidt vastgelopen inwoners en ondernemers met hun vraag of klacht, zoals Melvin Könings heeft ervaren. De inwoner uit Ophemert woont in het buitengebied en wilde weten of hij een tuinkameraanbouw vergunningvrij kon realiseren.
Lang wachten
“Toen kwam ik bij de Omgevingsdienst Rivierenland (ODR) terecht en mocht mijn casus daar presenteren in een vooroverleg”, vertelt hij. “Ik verwachtte een bespreking van mijn plan en een locatiebezichtiging, maar het bleek alleen een administratieve handeling. Vervolgens kon ik wachten op het oordeel uit de ivoren toren.”
Formele klacht
Maar dat wachten duurde hem te lang, en na vijf maanden besloot hij een formele klacht in te dienen. “Ik voelde me totaal niet gehoord, bovendien rammelde hun afwijzende standpunt feitelijk gezien aan alle kanten.
Oplossing
” Vervolgens kwam hij in contact met meedenkfunctionaris Dikky de Bijl van gemeente West Betuwe. “Zij is samen met de ODR wél op locatie geweest, en zo kwamen we tot een oplossing.”
Reddende engel
De Bijl wordt een ‘reddende engel’ genoemd door Rien Bunk uit Varik. Ook in zijn situatie was sprake van een kink in de ambtelijke kabel bij de aanvraag.
B&B in Varik
Bij hem ging het om een B&B in een bijgebouw op zijn terrein, en hij legt uit: “Het gemeentelijke beleid uit 2022 promoot kleinschalige recreatie, dus ik had geen problemen verwacht, maar dat beleid werd kennelijk niet verbonden met de afdeling Openbare Ruimte.”
Overlastgevend?
Hij begreep niet dat hij wel toestemming voor een camping met vijftien staplekken kreeg, en een B&B blijkbaar te overlastgevend werd gevonden. “Terwijl we juist de rustzoekende toerist aantrekken; wandelende en fietsende vijftigplussers.”
Herstelgesprek
Een paar dagen nadat hij in november 2023 een brief aan de gemeenteraad schreef, werd hij door De Bijl gebeld. Dat contact stemde tot tevredenheid, zegt hij. “Daarna volgde een herstelgesprek met excuus.”
Niet adequaat
Maar volgens Bunk en Könings had het allemaal niet zo ver hoeven komen. “De gemeente was op deze manier veel meer tijd en geld kwijt, dan wanneer men ons direct en adequaat had geholpen.”
Impuls voor verbeterslag
“Mijn functie moet die verbeterslag een impuls geven”, legt De Bijl uit. Ze belooft: “Elke opmerking en klacht nemen we serieus en behandelen we voortvarend in het betreffende team.”
Fusiegemeente
Uit de verhalen van Könings en Bunk wordt duidelijk dat de fusie van Lingewaal, Neerijnen en Geldermalsen tot gemeente West Betuwe de samenwerking tussen de verschillende ambtelijke afdelingen niet gemakkelijker heeft gemaakt. Daar kwamen corona en de verbouwing van het gemeentehuis nog bovenop, zegt De Bijl.
“Dagelijks werken er zo’n 350 collega’s voor de gemeente en haar inwoners. Die doen allemaal hun best, maar het blijft mensenwerk, dus er gaat ook weleens iets mis.”
Klantsignalen
Wethouder Van Bezooijen meldt op de gemeentelijke site dat er de afgelopen tijd diverse zaken zijn opgepakt: “Stapje voor stapje moderniseren we onze dienstverlening, ook digitaal. We kijken naar hoe de processen verlopen en waar verbeteringen nodig zijn.”
Behalve aanstelling van de meedenkfunctionaris, noemt hij de baliemedewerkers in het vernieuwde gemeentehuis, bij wie iedereen terechtkan met vragen en meldingen.
Data-analist voor dienstverlening
Ook is er onlangs een nieuwe data-analist in dienst gekomen die op basis van verzamelde gegevens aangeeft waar de West Betuwse dienstverlening anders kan. Vooral bij post, telefonie en meldingen buitenruimte zijn de processen tegen het licht gehouden.
Extra aandacht
De klantsignalen van Könings, Bunk en andere inwoners, raken het gemeentelijk dienstverleningsbeleid, volgens De Bijl. “Ons doel is: alles dicht bij en op maat. Medewerkers zouden flexibeler om kunnen gaan met vragen en wensen van inwoners. Intern is daar nu extra aandacht voor en men is druk bezig de integrale samenwerking tussen de verschillende afdelingen te bevorderen.”
Contact met meedenkfunctionaris Dikky de Bijl via: dienstverlening@westbetuwe.nl en 06-296440004.